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" 고객 괴롭힘"으로 검색하여,
4 건의 기사가 검색 되었습니다.
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▲ 일본 후생노동성(厚生労働省) 빌딩 [출처=홈페이지]일본 후생노동성(厚生労働省)에 따르면 86.8%의 기업이 고객으로부터 불합리한 클레임을 받는 카스하라(カスハラ)를 경험한 것으로 드러났다.조사 결과에 따르면 지난 3년 간 기업이 상담을 받은 괴롭힘의 건수는 '파워하라'가 64.2%로 가장 많았다. 다음으로 △성희롱 39.5% △카스하라 27.9% △임신·출산·육휴 등에 관련된 괴롭힘 10.2%를 기록했다.파워하라와 성희롱 상담 건수는 줄었지만 카스하라에 대한 상담이 늘어났다. 특히 '집요하게 클레임을 반복한다'와 '위압적인 언동' 등이 대표적인 카스하라로 나타났다.고객으로부터 카스하라를 당했을 때에 대응 조치는 '상사가 맡았다'가 37.4%로 가장 많았다. '사과를 계속했다'는 32.1%를 기록했다.참고로 후생노동성은 전국에 종업원 30명 이상이 있는 기업, 단체, 노동자를 대상으로 카스하라에 대한 조사를 진행했다.
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▲ 일본 자민당(自民党) 홍보자료 [출처=홈페이지]일본 자민당(自民党)에 따르면 기업이 직원을 고객의 '카스하라(カスハラ)로부터 보호를 의무로 하는 방안을 고려 중이다.자민당고용문제조사회의는 2024년 5월16일 기시다 후미오 총리에게 이와 같은 방안을 보고했다. 카스하라는 고객이 직원을 괴롭히는 '고객하라스먼트(カスタマーハラスメント)'의 줄임말이다.기업 경영자가 고객으로부터 괴롭힘을 당하는 직원을 보호하기 위해 노동자보호대책을 강화해야 한다는 입장이다.또한 카스하라에 대한 대책이 명확하지 않은 현실을 고려해 용어의 정의부터 해야 한다고 강조했다. 정부의 지원 강화, 소비자의 교육 등도 대책에 포함된다.과거에 고객 상담과 같은 일부 직종에서 나타나던 카스하라로 직원의 퇴사, 극단적 선택 등으로 이어지며 사회적 이슈로 부상했다.
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▲ 일본 철도회사인 JR동일본(JR東日本)이 운행 중인 열차 [출처=위키피디아]일본 철도회사인 JR동일본(JR東日本)에 따르면 2024년 4월 기준 임직원이 매월 30여 건의 카스하라(カスハラ)를 당하는 것으로 조사됐다.주요 사례는 그린권을 갖고 있지 않은 승객에서 보통차를 이용하도록 요구했는대 승무원실의 문을 발로 걷어차거나 티겟을 분실한 승객에서 다시 구입하라고 촉구했는데 고함을 지르는 등이 대표적이다.일부 승객은 승무원의 개인정보 등을 SNS에 올리거나 불합리하거나 과도한 서비스를 요구하고 있는 실정이다. 승무원은 카스하라를 당하면 승객의 요구를 청취하는 수준에서 대응하고 있다.하지만 악질이라고 판단되는 행위가 있으면 경찰에 신고하도록 지도하고 있다. 카스하라가 직원의 존엄을 해치고 직장 근무환경을 악화시키기 때문이다.참고로 JR동일본은 카스하라를 '철도 승무원이나 역원 등이 승객으로부터 욕설이나 폭언을 당하는 고객 괴롭힘'으로 정의한다.
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▲ 일본 지방정부인 도쿄도(東京都)청 전경 [출처=홈페이지]일본 지방정부인 도쿄도(東京都)에 따르면 국내 최초로 기업에서 '고객 괴롭힘'을 방지하기 위한 조례를 제정할 계획이다.'고객 괴롭힘'은 기업에 근무하고 있는 직원이 고객이나 거래처로부터 불합리한 요구나 악질적인 클레임을 당하는 것을 말한다.직장에서 현장에서 부딪히는 '고객 괴롭힘'에 적극 대응할 수 있도록 구체적인 내용도 검토 중이다. 가급적이면 빠른 시일 내에 내용을 확정한 후 조례를 제정할 방침이다.직장 괴롭힘을 방지하는 것은 후생노동성이 법제화해야 하지만 도쿄도가 독자적으로 먼저 대응하려는 것이다. 도쿄도가 글로벌 선도 도시로 경쟁력을 확보하려면 경제, 사회 구조의 전환이 필요하다고 판단했다.참고로 도쿄도는 2024년 2월20일 개회한 정례회의에서 2024년 예산안 8조5430억 엔 규모를 제출했다. 과거 최대 규모이며 사립고교 수업료의 실질 무상화, 학교급식비 부담 보조 등에 필요한 예산이 포함됐다.
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